Характеристика процесса принятия решения о приобретении туристских услуг

Оценив информацию, потребитель принимает решение о приоб­ретении туристской услуги. На принятие окончательного решения могут повлиять отноше­ние окружающих, непредвиденные обстоятельства, которые оказы­вают самое разнообразное воздействие. К примеру, мнение друзей, знакомых, сослуживцев может существенно повлиять на намерение приобрести тот или иной туристский продукт или воспользоваться услугами конкретной турфирмы. При этом степень снижения пер­воначально высокой оценки туристской услуги зависит от интенсив­ности отрицательной оценки, исходящей от внешнего источника (к примеру, друзья отговаривают клиента от приобретения услуги), и мнения клиента об этом источнике. Чем сильнее отрицательная оцен­ка и авторитетнее ее источник для потребителя, тем больше его вли­яние и тем выше вероятность того, что первоначальное намерение клиента будет изменено.

Второе обстоятельство - это зависимость намерения приобрес­ти туристский продукт от непредвиденных обстоятельств (например, может измениться доход потребителя), возникших в последний мо­мент перед покупкой.

На решение клиента оказывает влияние и так называемый ожи­даемый риск. У него нет полной уверенности во всех последствиях совершаемой покупки. Конечно, степень ожидаемого риска зависит от полноты имеющейся информации о свойствах туристского про­дукта. Поэтому для уменьшения степени риска потребитель может отказаться от принятого решения и попытаться получить дополни­тельную информацию. Зная факторы, способствующие усилению степени ожидаемого риска, туристская фирма должна стараться пре­доставить покупателю всю необходимую информацию, квалифици­рованно помочь ему при покупке.

Когда окончательное решение принято, производится конкрет­ное действие - покупка. Можно было бы предположить, что проис­ходящее дальше не должно интересовать туристское предприятие. Это неверно. В туристском бизнесе редко бывает так, чтобы фирма не зависела от повторных продаж. Поэтому для последующей ее дея­тельности большое значение имеет информация о реакции на по­купку, исходящая непосредственно от потребителя. Рассматривая этот вопрос применительно к процессу покупки, можно убедиться, что данная стадия ведет к главному — результату. В связи с этим чрезвычайно важно понять, что работа по маркетингу не за­канчивается актом продажи туристской услуги.