Анализ качества услуг городской телефонной связи г.Новокузнецка, 2005 г.

В настоящее время вопросы качества телекоммуникационных услуг становятся важнейшими для обеспечения эффективной деятельности предприятий электросвязи. С учетом того, что требования пользователей услуг связи постоянно повышаются, операторам электросвязи жизненно необходимо своевременно выявлять потребительские требования и проводить оценку качества услуг с точки, зрения потребителя.

В Новокузнецке качество услуг городской телефонной связи до 2000 г. не оценивалось.

Оценка качества услуг на Новокузнецкой городской телефонной сети (НГЦТ) в 2005 г, проводилась по методу оценки качества услуг электросвязи Европейского института по стандартизации телекоммуникаций (ETSI).

Основной целью данного исследования было выявление потребительских требований к услугам городской телефонной связи и определение степени удовлетворенности абонентов качеством услуг городской телефонной связи.

Были поставлены следующие задачи:

1) определить степень удовлетворенности абонентов по выявленным наиболее значимым критериям качества обслуживания (быстрота, точность, доступность, надежность, зашита и безопасность, простота, гибкость) и функциям (этапам) обслуживания:

2) определить степень удовлетворенности абонентов:

а)качеством работы НГЦГ в целом;

б)качеством обслуживания персоналом НГТС (телефонисты, операторы., электромонтеры и т.д):

в)работой бюро ремонта:

г) работой телефонов-автоматов;

д) работой справочно-информационных служб («09», «009», «068»);

3) определить степень информированности абонентов:

а)об услугах службы «065»:

б) об услугах бесплатной автоинформационной службы «069»;

в) об услугах бесплатной службы «057»;

г) о дополнительных услугах электронных АТС;

4) определить степень заинтересованности абонентов в сервисной телефонной карте (СТК) НГЦТ.

Объем выборки для опроса пользователей рассчитывался в соответствии с «Методическими рекомендациями по организации оценки качества услуг электросвязи и прогнозированию спроса на услуги в ОАО «Сибирьтелеком» и составил 176 человек.

Выборка носила случайный характер и была представлена различными социально-возрастными категориями респондентов. В опросе приняли участие абоненты различных АТС. Опрос проводился в кассах НГТС по приему платежей, а также по месту учебы, работы и месту жительства.

Респондентам была предложена анкета, содержащая таблицу, включающую названные выше 70 показателей, обращение к респондентам и шкал оценки качества услуг.

Кроме основных вопросов, в анкете приведены личные вопросы, касающиеся возраста и социального положения опрашиваемых. Эти вопросы помогали определить категории пользователей, принимающих участке в опросе.

Каждый респондент отмечал в листе - опроснике показатели, по которым он считает необходимым: оценивать качество услуг городской, телефонной связи. Далее абоненты оценивали качество услуг по 4-бальной шкале (2-плохо, 3-удовлетворительно., 4-хорошо, 5-отлично).

По результатам опроса абонентов были получены следующие коэффициенты качества по показателям (таблица 2) и коэффициенты качества по этапам (таблица 3).

Таблица 2 – коэффициенты качества по показателям