Все остальные турфирмы получили средние оценки - от 4,4 до 4,7 баллов. В целом общение менеджеров по телефону было приятным, вежливым и достаточно информативным.
В таблице 2.6 представлена оценка общения менеджеров лично с клиентами в офисе турфирмы. При этом мы отдельно оценили качество предоставления услуг в зависимости от типа клиента.
Таблица 2.5 Оценка общения менеджеров с клиентами в офисе
|
Фактор |
«Прима» |
«Ривьера» |
«Тез-Тур» |
«Нева» |
«Солвекс» |
|
1. Приветствие - девушка - молодой человек - пожилая женщина |
5 5 4 |
5 5 5 |
4 5 4 |
5 5 5 |
5 5 5 |
|
Средний балл |
4,7 |
5 |
4,3 |
5 |
5 |
|
2. Доброжелательность - девушка - молодой человек - пожилая женщина |
5 5 4 |
5 4 5 |
4 4 3 |
5 5 5 |
5 5 5 |
|
Средний балл |
4,7 |
4,7 |
3,7 |
5 |
5 |
|
3. Готовность помочь - девушка - молодой человек - пожилая женщина |
5 5 4 |
5 4 5 |
4 5 3 |
5 5 5 |
4 5 4 |
|
Средний балл |
4,7 |
4,7 |
4 |
5 |
4,3 |
|
4. Информативность - девушка - молодой человек - пожилая женщина |
5 5 4 |
5 4 5 |
4 4 4 |
5 5 5 |
4 4 3 |
|
Средний балл |
4,7 |
4,7 |
4 |
5 |
3,7 |
|
5. Готовность ответить на все вопросы, даже «нелепые» - девушка - молодой человек - пожилая женщина |
5 5 3 |
5 4 4 |
4 4 3 |
5 5 5 |
4 4 3 |
|
Средний балл |
4,3 |
4,3 |
3,7 |
5 |
3,7 |
|
6. Вежливость - девушка - молодой человек - пожилая женщина |
5 5 4 |
5 4 4 |
4 4 3 |
5 5 5 |
5 5 4 |
|
Средний балл |
4,7 |
4,3 |
3,7 |
5 |
4,7 |
|
7. Прощание - девушка - молодой человек - пожилая женщина |
5 5 4 |
5 5 4 |
3 3 3 |
5 5 5 |
5 5 5 |
|
Средний балл |
4,7 |
4,7 |
3 |
5 |
5 |
|
8. Внешний вид менеджера - девушка - молодой человек - пожилая женщина |
5 5 4 |
4 4 4 |
4 4 4 |
5 5 5 |
5 5 5 |
|
Средний балл |
4,7 |
4 |
4 |
5 |
5 |
|
Итоговая средняя оценка |
4,65 |
4,55 |
3,8 |
5 |
4,1 |