Телефонный этикет - основной элемент первого положительного впечатления. Каждый абонент - наш потенциальный Гость. Отвечайте по телефону в течение двух звонков. Говорите так, чтобы в голосе звучали бодрость и доброжелательность. Четко выговаривайте слова:
- Доброе утро (день или вечер), БАРВИНОК(название ресторана), это (ваше имя), чем я могу вам помочь?”
Отвечайте на вопросы абонента вежливо. Будьте готовы ответить на вопрос Гостя о местонахождении ресторана, часах его работы, меню и о возможности зарезервировать место.
Если абонент требует Менеджера, спросите, как зовут абонента и переключите телефон в режим ожидания. Поставьте Менеджера в известность о том, что ему звонят. Менеджер может ответить по телефону сразу же или попросить вас принять сообщение.
Переводя звонок в режим ожидания, обязательно спрашивайте: “Вы не могли бы немного подождать?” Всегда возвращайтесь в течение 30 секунд, даже просто для того, чтобы сказать абоненту, что Менеджер сейчас возьмет трубку.
Мы рассаживаем наших Гостей по принципу “первый пришел - первого обслужили” и избегаем бронирования мест.
Если Гость просит по телефону забронировать для него место, информируйте его о наших правилах.
Служащим во время работы не должно поступать личных звонков. В экстренных случаях принимайте сообщение и ставьте о нем в известность служащего при первой возможности.
Информационная программа.
Информационная программа - это вежливый рассказ о наличии мест, который позволяет Гостям выбрать подходящий стол и записаться в очередь, если таковая имеется. После того, как услышите просьбу о бронировании места, выполните следующее:
1. Запишите имя и количество Гостей в группе.
2. Узнайте, отмечает ли группа какое-то событие.
3. Узнайте, где хотели бы сесть ваши Гости (Курят или нет).
4. Соблюдайте установленное время ожидания с должной аккуратностью.
Заказы “на вынос”.
Мы можем повысить уровень продаж, принимая заказы “на вынос”. Для того, чтобы быть способными вступать в конкуренцию с другими ресторанами, мы должны сделать процедуру выполнения заказов “на вынос” как можно проще. Любой служащий, выполняющий обслуживание Гостей, может принять заказ “на вынос”. Главное, чтобы заказ был принят сразу же.
Принимая заказ, запишите имя Гостя, номер его телефона и заказ. Повторите заказ, чтобы убедиться, что вы его записали точно. Отдайте заказ Бармену для оформления.
Заказ готовится как обычно, но помещается в упаковку, предназначенную для заказов “с собой”. Крайне важно, чтобы каждый заказ был проверен дважды, для того, чтобы обеспечить соответствующее
комплектование заказа гарниром, соусами, заправками для салата, приборами, салфетками и рекламными материалами о ресторане.
Когда Гость приходит за своим заказом, представьте его Бармену и известите его о цели Гостя.
5 приоритетов.
Подойти к гостю в теч 30 сек.
Расчитать гостя.
Удостовериться в том, что все гостю нравится.
Дополнительный сервис;
Ранинги;
Помогать всем.
Организация рабочей станции.