- Смело беритесь за решение конфликтных ситуаций.
Удостоверьтесь, что гость остался доволен. Если необходимо, поговорите с менеджером.
Мы только выиграем, если гости будут говорить, что мы делаем неправильно.
- Будьте искренними.
- Не заставляйте гостя чувствовать неудобство, если он предъявляет жалобу.
- Будьте вежливы.
Большинство гостей не высказывают своих жалоб, т.к. они не хотят в присутствии своих компаньонов устраивать сцену. В случае, если вам кажется, что гость остался недоволен, сообщите об этом менеджеру. Это необходимо делать, чтобы гости пришли в наш ресторан снова.
Контроль:
Какую пользу можно извлечь из ситуации, когда официант способен решить проблему самостоятельно?
Как способность решать конфликтные ситуации влияет на впечатление гостей от посещения ресторана?
Что вызывает у вас беспокойство при решении конфликтных ситуаций?
Объясните, как выйти из следующих ситуаций:
Неправильно указано время ожидания столика.
Качество напитков.
Качество блюд.
Продолжительное время ожидания заказа.
Медленное обслуживание.
Посторонний предмет в пище.
Сервис, который продает.
Официанты должны быть продавцами, а не просто «приемщиками» заказов:
- продавцы зарабатывают больше чаевых;
- продавцы предоставляют лучший сервис;
- если ресторан преуспевает, его сотрудники тоже преуспевают.
2. Официанты и бармены должны знать, что они предлагают и продают.
- если знаешь, что продаешь, можешь продавать больше;
- необходимо знать не только ингредиенты блюд и напитков, но и с чем их лучше всего подавать.
3. «Направляйте» своих гостей:
- предлагайте гостям блюда и напитки до того, как они сами станут вас расспрашивать;
- чтобы стимулировать продажу, используйте вспомогательные подручные «рекламные» средства;
- контролируйте ситуацию на своем участке работы (не наоборот): наблюдайте, предугадывайте желания гостей, расставляйте приоритеты, действуйте;
- вы должны уметь вовремя определять и использовать шесть основных возможностей, чтобы показать первоклассный сервис и увеличить объем продажблюд и напитков:
Первоначальное приветствие, или напитки;
Закуски;
Горячие блюда;
Дополнительные ингредиенты и гарниры;
Вино;
Десерты.
4. Используйте «правильные слова»:
- используйте описательные прилагательные, чтобы создать у гостей зрительный образ предлагаемых блюд и напитков;
- задавайте гостям открытые вопросы, чтобы они не просто отвечали на них, но и что-нибудь покупали;
- предлагая гостям блюда и напитки, используйте «кивок Салливана», чтобы они легче соглашались на ваше предложение;
- рекомендуя какой-нибудь дорогостоящий алкогольный напиток в составе коктейля, произносите слово «попробуйте!»;
- всегда предлагайте гостям по меньшей мере два блюда или два напитка на выбор.
Безопасность.
Компания уверена в том что все сотрудники желают работать с другими людьми практикующими честность в работе и в общении с другими. Поэтому, любой бесчестный поступок любым сотрудником приведет к увольнению, аресту и преследованию законом. Примером бесчестного поведения могут служить, но не ограничиваются, махинации с наличностью, продукцией, оборудованием, купонами и другими рекламными материалами доступными сотрудникам, или вынос собственность компании, продукции без надлежащего разрешения. Любой сотрудник, потворствующий воровству собственности компании или наличности, не зависимо от ценности, является поводом для немедленного увольнения. Компания сохраняет за собой право на использование законных методов в расследовании, когда это необходимо